Wieder Ärger mit der Firma Teleservice (arvato)

Vor einigen Jahren hatte ich Probleme mit meinem vorletzten Handy, einem Nokia 7600. Hier darum zuerst mein Mail an die Firma Teleservice von damals:

Sehr geehrte Damen und Herren

Vorige Woche erschien plötzlich ein brauner Fleck auf dem Display meines Nokia 7600, und von der unteren rechten Ecke begann sich das Display grau zu verfärben. Auf der Suche nach Hilfe kontaktierte ich die Nokia Club – Helpline, welche mir Ihr Unternehmen als für den Kanton Zug zuständig nannte.

Am Montagabend, den 25. Oktober, brachte ich mein Nokia 7600 nach telefonischer Absprache direkt zu Ihnen nach Oberägeri, und mir wurde von Frau Betschart versprochen, dass dieses im Verlauf des nächsten Vormittags repariert sei. Um meine Daten auf dem Telefon (namentlich SMS und Galerie-Inhalt) nicht zu verlieren, bat ich um ein Backup vor der Reparatur.

Aufgrund eines Terminausfalls konnte ich nun am Dienstag, 26. Oktober 2004 um 10.00 in Zürich losfahren und so um 11.40 bei Frau Betschart betreffend meines Telefons vorsprechen. Sie musste mir zu Ihrem und meinem Bedauern mitteilen, dass die Reparatur noch nicht durchgeführt worden sei und ich doch am Nachmittag nochmals vorbeischauen sollte. Dies lies sich mit Schwierigkeiten einrichten und ich kam um 16.40 Uhr wieder vorbei um mein Telefon abzuholen.

Beim Einschalten meines Telefons erlebte ich dann aber eine böse Überraschung: Zwar wurde erwartungsgemäss der Defekt am Display behoben, doch das versprochene Backup wurde überhaupt nicht ausreichend durchgeführt. Von allen Daten auf dem Telefon wurden gerade einmal das Adressbuch, der Kalender und die Verbindungseinstellungen gesichert. All dies wäre jedoch leicht wiederherstellbar gewesen. Aber SMS, MMS und der Inhalt der Galerie (Fotos, Sprach- und Videoaufzeichnungen) waren unwiederbringlich verloren. Genau diese Daten waren jedoch der Grund für das angeforderte Backup.

Erst später bemerkte ich: Das Programm „E-Mail“, welches vorher absolut problemlos funktionierte, verweigert nun mit der Meldung „Datei ungültig“ seinen Dienst. Die Spiele wurden gelöscht, die installierten Java-Programme ebenso.

Auf meine Nachfrage hin kontaktierte Frau Betschart den Techniker (gemäss Reparatur-Blatt ein Mitarbeiter mit dem Kürzel MNR), der die Reparatur durchgeführt hatte. Ich wurde mit der Antwort „Manchmal kann man halt nicht alles Backupen“ abgespeist. Der Techniker hätte alles ausser „den Profil-Einstellungen und den SMS sichern können“.

Als freischaffender Informatiker und Informatikstudent kenne ich die Möglichkeiten eines Backups und vor allem die Pflichten, die für den Techniker dadurch entstehen. Kann bei einer Manipulation am Gerät ein Datenverlust nicht ausgeschlossen werden oder ist sogar anzunehmen, so ist ein komplettes Backup durchzuführen. Sollte dies nicht möglich sein, so kontaktiert man VOR dem vermuteten Verlust den Betroffenen. Der Techniker hat weder noch gemacht, ich halte dieses Verhalten für absolut verantwortungslos und, falls obige Zitate so von ihm stammen sollten, unglaublich frech. Alleine schon der von ihm genannte Umfang der verlorenen Daten war schlichtweg gelogen.

Wenn Sie nicht fähig sind, ein Backup anzufertigen (dies klappte mittels des USB-Kabels und meines Computers problemlos) so sollten Sie diesen Service nicht so vollmundig anbieten sondern von vornherein klarstellen, dass man nur hoffen kann.

Ich nehme nicht an, dass noch irgendeine Hoffnung für meine Daten besteht, erwarte aber zumindest eine ordnungsgemässe Instandstellung der Software, so z.B. E-Mail, Spiele und Programme.

Sie werden verstehen, dass ich, sollte ich wieder einmal Probleme mit meinem Telefon haben, sicher nicht Ihre Dienste beanspruchen werde. Ihren Vorschlag betreffend des Vorgehens für die weitere Instandstellung erwarte ich in den kommenden Tagen.

Mit freundlichen Grüssen

Gut, in den kommenden Tagen wurde dann wieder die alte Firmware aufgespielt - um ein Update hatte ich nie gebeten, dieses wurde ungefragt durchgeführt. Damit waren die Games wieder drauf und auch Mails konnte ich wieder abrufen. Um die Daten war's aber trotzdem schade.

Nun zu meinem neuen Handy. Vor einigen Wochen habe ich über Ricardo ein Nokia N82 gekauft - für 404 Fr. Ich hatte viel Spass damit, doch kurz darauf fiel es mir beim Rennen durch den Regen aus der Tasche. Der Deckel über dem Akku sprang auf und der Akku raus - obwohl ich die Einzelteile schnell zusammengesammelt trafen einige Tropfen das Handy und auch das Indikator-Plättchen, welches sich daraufhin rot verfärbte - das Anzeichen dass Wasser ins Gehäuse gelangt ist. Schnell alles trocknen, wieder zusammensetzen - Glück gehabt, alles läuft noch.

Die kommenden Wochen verrichtete mein N82 ohne Probleme seinen Dienst - ich konnte schöne Fotos in Amsterdam schiessen. Da mir das Cover nicht gefiel hatte ich bei eBay Ersatz bestellt, der gestern angekommen ist. Auf dem Nachhauseweg jedoch fällt mir das Handy wieder aus der Tasche, und kracks ist ein Sprung im Display.

Heute brachte ich mein Handy kurz vor 17:00 Uhr zu Teleservice an ihrem neuen Standort in Baar - ein freundlicher Techniker nahm das Handy entgegen und nannte mir den Preis für den Ersatz des Displays: knapp 180 Fr. exkl. Mehrwertsteuer (warum eigentlich ohne? Bin ich ein Unternehmen?). Auch das defekte Gehäuse würde er versuchen zu ersetzen, und er begann meine Adresse in den Computer einzutragen. Dann jedoch mischte sich die "freundliche" Dame vom Empfang ein - ich bin mir ziemlich sicher es war die bereits obengenannte Frau Betschart - und von da an ging's bergab:

Sofort erkannte sie (Empfangsdame ED) das rote Plättchen und verweigerte infolgedessen die Reparatur -
ED "Wasserschaden, das reparieren wir nicht."
FM "Mein Handy läuft noch, nur das Display ist gebrochen."
ED "Wir können das Risiko einer Reparatur nicht eingehen, durch den Wasserschaden könnten unsere Geräte kaputt gehen wenn wir sie an ihr Handy anschliessen."
FM "Sie müssen es nicht anschliessen, nur das Display ersetzen."
ED "Wir schliessen alle Geräte an."
FM "Wieso?"
ED "Das ist Standardvorgehen." (wahrscheinlich um von den Daten der Benutzer keine Backups zu machen)
FM "Wenn das Indikatorplättchen nicht drin wäre, hätten sie dann erkannt, dass es nass geworden ist?"
ED "Wir sehen das wenn wir es öffnen." (ach ja?)
FM "Können Sie mir das Ersatzteil verkaufen damit ich es selbst einbaue, meinetwegen auch zu dem Preis den sie für den Einbau verlangen würden?"
ED "Nein, das machen wir nicht."
FM "Dann bleibt mir wohl nur die Ersatzteile im Internet zu kaufen und die Reparatur selbst vorzunehmen. Ist wohl auch günstiger."
ED "Tja"
FM "Schöne abig."

Somit habe ich hier nun ein Nokia N82, fast neu, mit einem defekten Display und einem Ersatzgehäuse. Jetzt muss ich nur noch irgendwo ein Ersatzdisplay auftreiben (bei einem englischen Anbieter für 25 £ gesehen) - oder einen kundenfreundlicheren Reparaturservice (mal morgen bei handyclinic.ch anfragen)

Da "ich melde es dem Kassensturz / Beobachter / Vorsicht Kunde! (c't) " nicht legal ist habe ich Teleservice nicht darauf hingewiesen - direkt an diese Stellen heranzutreten ohne vorangehende "Drohung" oder das Ganze im Internet zu posten ist aber zum Glück legal.